پیگیری مشتریان پس از فروش

پیگیری مشتریان به نوبه ی خود کمک می کند تا مشتری به برند شما بیشتر توجه کند. همچنین با این کار می توانید آن ها را ترغیب کنید تا بازهم در آینده، شرکت شما را انتخاب کنند. از طرف دیگر، اگر تعاملات شما با مشتری خود منفی باشد، باعث می شود که مشتری در نوبت بعدی، رقیب شما را برای کار انتخاب کند.

چرا این پیگیری ها برای خدمات مشتری، این قدر اهمیت دارند؟ پیگیری مشتری به حصول اطمینان از رضایت او کمک می کند. هدف از تماسی که برای پیگیری مشتری با او برقرار می شود، این نیست که محصولات یا خدمات اضافی به او فروخته شود، بلکه هدف، این است که اوضاع واحوال مشتری بررسی شده و از رضایت او اطمینان حاصل شود.

پیگیری مشتری و نمایش علاقه مندی همیشگی به برقراری ارتباطات، به او نشان خواهد داد که بهترین خرید را انجام داده و بیشترین منفعت نصیب او شده است. در این صورت، اعتماد حاصل خواهد شد، زیرا او به این نتیجه خواهد رسید که شما دیگر به دنبال آن نیستید تا چیزی را از او کسب کنید، زیرا او قبلاً خرید خود را به انجام رسانده است و در اینجا، دیگر مسئله ی فروش مطرح نیست.

مزایای پیگیری

پیگیری همچنین می تواند به موارد زیر کمک کند:

۱. تقویت فروش

اغلب مردم، شرکت هایی را انتخاب می کنند که بتوانند با آن ها ارتباط برقرار نمایند. درصورتی که شما زمان بگذارید و از اوضاع واحوال مشتری خود جویا شوید تا مطمئن شوید که از شما رضایت دارد، آنگاه احتمال این که او شرکت شما را دوست داشته باشد و در آینده هم مجدداً از شما خرید کند، بیشتر است.

پس از آن که کادر فروش شما توانستند تا یک رابطه ی معتمد ایجاد کنند، باید از مشتریان خود بخواهند که دوباره به آن ها مراجعه کنند. یک برنامه ی زمانی برای کادر فروش خود ترتیب دهید تا بر اساس آن، به صورت مرتب و منظم با مشتریان قبلی خود تماس بگیرند و همواره نام شرکت شما را پیش چشمان آن ها برقرار نگه دارند. آن ها می توانند این کار را بر اساس همان تماس های پیگیری اولیه ی خود انجام دهند.

۲. افزایش تعداد پایه ی مشتریان

درگیر ماندن و برقراری رابطه ی مداوم با مشتریان می تواند آن ها را ترغیب کند تا همواره نسبت به برند شما وفادار باقی بمانند. می توانید با استفاده از یک پیگیری پس از فروشِ اثربخش، درآمد خود را افزایش دهید توجه به مشتریان قبلی، هزینه ای است که باید برای این کار پرداخت شود.

پیدا کردن مشتریان جدید، یکی از موارد اساسی برای رشد و موفقیت شرکت شما به حساب می آید؛ اما کارآفرینان باید همواره به خاطر داشته باشند که فهرستی از مشتریان موجود آن ها، پتانسیل عظیمی را برای کسب درآمد برای آن ها در بر دارد. بر اساس بررسی های انجام شده، فروش محصولات به مشتریان جدید، هزینه ای برابر با ۵ تا ۲۵ برابر مشتریان قدیمی را برای شرکت ایجاد می نماید. وجود یک روش پیگیری خوب برای فروش، یکی از راه های عالی برای فروش بیشتر به مشتریان قدیمی و مراجعه ی مشتریان جدید، به حساب می آید.

دوره ی زمانی پس از فروش، دوره ای است که از آن تحت عنوان “مرحله ی ماه عسل» یاد می شود. این دوره، زمانی است که در هر دو طرف، مقدار مشخصی هیجان و انگیزه وجود دارد. در این دوره، مشتری احساس می کند که نیاز او برطرف شده و یا یکی از مشکلات او حل وفصل شده است؛ شرکت شما هم پیمانی را منعقد کرده است. اما از طرف دیگر، این دوره یک زمان آسیب پذیر هم هست. نگرش و رویکرد شما در این مرحله می تواند باعث شود تا بتوانید روابطی را با مشتری خود در آینده برقرار نمایید و یا این که روابط آتی خود با مشتری را از بین ببرید.

 

روش های پیگیری پس از فروش

در ادامه، به چند گام ساده برای پیگیری اثربخش پس از فروش اشاره می نماییم.

۱. ارسال یادداشت و قدردانی از مشتری

بعضی از شرکت ها ایمیل هایی را ارسال می کنند. برخی دیگر از شرکت ها، کارتی را برای مناسبت های مختلف برای مشتری ارسال می کنند. فارغ از هر روشی که برای این کار انتخاب می کنید، مهم آن است که پس از فروش محصول به مشتری، از او تشکر نمایید. این کار، بخشی از یک تجربه ی خوب برای مشتری است.

شما می توانید در یادداشت تشکرآمیز خود، پیام هایی مانند “ما برای شما هستیم”، برای مشتری خود بفرستید. همچنین باید دقت داشته باشید که در یادداشت شما، اطلاعات تماس و نام شخصی که مشتری می تواند در صورت لزوم یا در صورت بروز سؤال، با او تماس بگیرد، وجود داشته باشد. روش ایده آل، این است که این شخص مسئول پیگیری یا همان فروشنده ای باشد که این ارتباط را برقرار کرده است، زیرا این فروشنده همان کسی است که مشتری او را می شناسد و به او اعتماد دارد.

۲. اعلام حضور

یکی از روش های خوب، این است که پس از گذشت یک یا دو هفته از زمان فروش، با مشتریان تماس بگیرید و اوضاع واحوال و نظر او را در خصوص محصول جویا شوید. آیا او از خرید خود راضی است؟ خدماتی که دریافت کرده است، چطور بوده است؟ آیا سؤال یا مسئله ای دارد؟ اما در این کار، زیاده روی نکنید. زمان مشتری، بسیار گران بها است. به ویژه به این نکته توجه داشته باشید که در این دوره، نباید به دنبال فروش به مشتری باشید. به جای این کار، فقط به صحبت های مشتری و نیازمندی ها و نظرات او گوش کنید و سعی کنید تا مسائل و مشکلات او را حل وفصل کنید.

۳. ایجاد راه های ارتباطی

از مشتریان خود اجازه بگیرید تا بتوانید با آن ها در ارتباط باشید. سپس بر اساس نیازمندی ها و علایق آن ها، اطلاعات و توصیه های مفید و کمک کننده ای را ارسال نمایید. تمرکز خود را بر روی ارائه ی محتواهای بسیار ارزشمندی مانند راهنماها، مقالات یا وبینارهای آموزشی قرار دهید. این دوره، زمانی است که باید از آن برای تحکیم اعتماد بین خود با مشتری خود استفاده نمایید.

۴. فکر کردن به فروش بعدی

به نظر می رسد که صحبت با مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده اند، وقت تلف کردن باشد، اما این کار درواقع، نکته ی کلیدی برای فروش های آتی است. تماس های مرتب با مشتریان باعث می شود تا بتوانید نیازمندی های آن ها را بفهمید. این کار، ایده هایی را برای ایجاد بهبود در محصولات در اختیار شما قرار می دهد. این کار همچنین صحنه برای ارائه ی محصولات مکمل آماده می نماید. شما می توانید با ایجاد یک رابطه، از سطح یک تراکنش ساده، بسیار فراتر روید و فرصتی را برای خود به وجود آورید تا بتوانید محصولات و خدماتی را به مشتریان خود ارائه کنید.

درصورتی که مشتریان راضی باشند، مشتریان دیگری را هم به سوی شما می فرستند. زمانی که یک مشتری از خدمات شما استفاده می کند و رضایت و تجربه ی خود را برای دیگران تعریف می کند، یک لایه ی اضافی از اعتبار و اعتماد برای شما ایجاد می شود. مشتریان راضی، بهترین حامیان شما خواهند بود، زیرا نظرات عالی که از سوی شخص ثالث بیان می شود، نسبت به تبلیغات خود شما، وزن بسیار بیشتری دارد. در بیشتر موارد، مشتریان به این نظرات مراجعه می کنند، زیرا می دانند که این مراجعات چقدر مهم است و می دانند که مردم می خواهند به شما کمک کنند.

• فروش های خود را تقویت کنید– مشتریان راضی با احتمال بیشتری به سمت شما برمی گردند و بیشتر از شما خرید می کنند.
• مشتریان خود را بیشتر حفظ کنید– مشتریان راضی، وفادارتر هستند.
• رضایت نامه ها و مراجعات مشتریان را برای خود تهیه کنید– درصورتی که بتوانید مواردی را به مشتریان خود نشان دهید که در آن ها، نظرات مشتریان قدیمی و نام آن ها ذکرشده باشد، آنگاه این افراد بیشتر به شما اعتماد خواهند نمود.
• عملکرد خود را بهبود بخشید– بازخوردهای مشتریان به شما کمک می کند تا بتوانید محصولات خود را بهبود بخشیده و یا این که مشکلات و مسائل خود را حل کنید.
• نوآوری داشته باشید– با گوش کردن به نیازمندی ها و مشکلات مشتریان خود می توانید اطلاعات بسیار ارزشمندی را جمع آوری کرده و بر اساس این اطلاعات، محصولات و خدمات جدیدی را ارائه نمایید.
• تمایز ایجاد نمایید– شما با پیگیری مشتریان خود، کاری را انجام می دهید که بسیاری از شرکت ها، خود را برای آن به زحمت نمی اندازند و این کار باعث خواهد شد تا خود را از قافله پیش بیندازید.

بهترین روش های ممکن برای پیگیری مشتریان

آیا شرکت شما در تلاش است تا روش های اثربخش را برای پیگیری مشتریان خود دنبال نماید؟

در اینجا به چند نکته در این زمینه اشاره می نماییم:

۱. مشخص کردن انتظارات

تلاش کنید تا پیش دستی کرده و بر چگونگی رضایت مشتریان تأثیر بگذارید. درصورتی که لازم باشد که مشکلی را حل وفصل کنید، به موقع و در زمان درست و مناسب، با مشتری خود تماس بگیرید.

۲. توجه به خدمات پس از فروش

به مشتریان خود نشان دهید که به چیزی فراتر از فروش به آن ها فکر می کنید. به مشتریان خود اثبات کنید که برای شرکت شما، مهم و ارزشمند هستند.

۳. یادآوری مناسبت ها

نقاط مهم زمانی و سالروزهای مشتریانی که با شرکت شما کار می کنند را به خاطر داشته باشید. این روزها، زمان های بسیار خوبی هستند تا بهانه ای خوب برای تماس با مشتریان خود داشته باشید.

۴. پیشنهادات ویژه

همواره پیشنهادت ویژه ای را برای مشتریان خود ارسال نمایید.

۵. ارتباط به صورت شخصی

مردم معمولاً با شرکت هایی کار می کنند که آن ها را دوست داشته و به آن ها اعتماد دارند. درصورتی که این افراد با برند شما هم راستا و هماهنگ هستند، بیشتر با آن ها صحبت کنید.

 

چند روش خاص برای پیگیری مشتری

از روشی برای پیگیری مشتریان خود استفاده کنید که جواب می دهد

۱. تماس های تلفنی یا ارسال پیام های متنی

تماس های تلفنی، معمولاً روشی آسان تر و شخصی تر برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند. اگر شماره تماس مشتریان خود را در اختیاردارید، این شماره تلفن ها می توانند به عنوان روشی عالی برای دریافت بازخورد و حل وفصل مسائل آن ها باشند.

۲. آدرس پستی یا ایمیل

شما می توانید توجه خود به مشتری را با ارسال یک بسته ی پستی و یا یک ایمیل سفارشی و شخصی برای او، به او نشان دهید؛ اما این کار معمولاً سخت تر از شنیدن نظرات مشتری است.

۳. رسانه های اجتماعی

از رسانه های اجتماعی می توان به منظور ترغیب مشتریان برای تکمیل نظرات و بررسی های مشتریان استفاده نمود. زمانی که با مشتری ارتباط برقرار می نمایید، باید به این نکته توجه داشته باشید که فقط سؤالات بله و خیر از آن ها نپرسید. به جای این کار، شما باید سؤالاتی باز را مطرح نمایید و از آن ها بخواهید تا نقطه نظراتی را در مورد تجربه ی خود از محصول یا خدمت بیان کنند. هر چه اطلاعات بیشتری به دست آورید، کار شما برای انجام تراکنش ها و ارتباطات آتی، ساده تر خواهد شد.

درصورتی که مسئله ای به وجود آید (مثلاً ممکن است شرکت شما اشتباه کند یا خدمتی را که باید ارائه کند، به مشتری ندهد)، می توانید یک هدیه ی کوچک برای عذرخواهی برای مشتری ارسال کنید. با این کار به مشتری نشان خواهید داد که او تا چه اندازه برای شما ارزشمند است و شما چقدر تلاش دارید تا کار را به صورت درست برای او انجام دهید.

اهمیت پیگیری در خدمات مشتریان

خدمات مشتری و برقراری ارتباط با او، یکی از نکات بسیار اساسی برای موفقیت یک شرکت به حساب می آید. در ادامه بیان کرده ایم که چرا این پیگیری ها در خدمات مشتری، مهم به حساب می آیند

• تجارب منفی را اصلاح نموده و بهبود بخشید: همه ی تجارب فروش به خوبی پیش نمی روند و برخی از اوقات نیز مشتری، ناراضی خواهد بود. پیگیری می تواند به مشتری نشان دهد که چقدر به او توجه دارید و این کار می تواند باعث شود تا دیدِ او نسبت به شرکت شما تغییر کند. مشتریان دوست دارند تا یک تجربه ی خوب و درست داشته باشند و در صورت لزوم، به دیگران رجوع خواهند نمود.

• دیدگاه ارائه نمایید: ارتباطات بیشتر و قدرتمندتر با مشتری می تواند به شما نشان دهد که مشتری، چه انتظاری از شرکت شما دارد. با این کار، شما خواهید فهمید که برای بهبود در محصولات یا خدمات خود، چه باید بکنید و همچنین متوجه خواهید شد که مشتری شما، پیش از خرید مجدد از شما چه انتظاری دارد.

• نگاه مشتری در خصوص ارزش را بیشتر کنید: ممکن است مشتری از محصولی که خریداری کرده است، رضایت داشت باشد اما نسبت به خدماتی که دریافت می کند، چندان راضی نباشد. همین مسئله می تواند باعث شود تا آن مشتری، دیگر شرکت شما را انتخاب نکند. مشتریان معمولاً از تجارب خود برای دیگران هم تعریف می کنند و به همین دلیل، اصلاح ریشه بسیار مهم است.

ایمیل های پیگیری به منظور جلب رضایت مشتری

ایمیل می تواند یک روش مفید برای پیگیری مشتری باشد

یک ایمیل عمومی که فقط نشان می دهد که شما در حال پیگیری هستید، کافی نیست، زیرا شما با این کار نمی توانید پیامی را از مشتری دریافت کنید و از بازخوردهای آن ها با این ایمیل های تصادفی آشنا شوید.

ایمیل ها باید در موارد زیر ارسال شوند:

• پس از برگزاری یک جلسه
• پس از یک رویداد
• پس از ارسال یک پست صوتی
• پس از ارسال یک ایمیل پیگیری
• پس از انجام فروش

مثال هایی از خطوط موضوعی دل فریب که جرقه های زیادی را به وجود آورده است، به شرح زیر است:

• آیا هیچ بهبود و آپدیتی را به ما پیشنهاد می نمایید؟
• ما چگونه می توانیم اهداف کسب وکاری شما را بهبود بخشیم؟
• امروز، در مورد اهداف آینده ی خود سخن بگویید
• ایده هایی برای پرتاب شما

دقت کنید که بین زمان فروش تا زمان پیگیری شما، فاصله ی زیادی نیفتند، زیرا هر چه که زودتر بتوانید جرقه ی ارتباطات خود را بزنید، مشتری شما ایده های بهتری را در خصوص شرکت شما داشته و ارائه خواهد نمود. همچنین اگر مشتری به صورت مستقیم به شرکت شما مراجعه کرده است، سعی کنید تا ظرف مدت حداکثر ۲۴ ساعت به او پاسخ دهید. با این کار، تعلق خاطر خود را به او نشان خواهید داد.

می توانید مجموعه ای از ایمیل های تمپلیتی برای خود تهیه کنید و آماده داشته باشید. با این کار می توانید در صورت لزوم، یکی از این تمپلیت ها را انتخاب کرده، آن را ویرایش نموده و ارسال نماید و بدین ترتیب، در زمان لازم برای نوشتن ایمیل های خود هم صرفه جویی خواهید نمود. علاوه بر این، به نرخ باز شدن ایمیل و همچنین به تعداد کلیک هایی که مشتریان انجام می دهند، توجه داشته باشید و بر اساس آن ها، روش های مناسب را انتخاب نمایید.

 

پنل پیگیری مشتری

شرکت های مختلف از سیستم های CRM یا سیستم های مدیریت روابط مشتری، به منظور ارائه ی بهترین تجارب برای مشتریان خود استفاده می نمایند. این سیستم ها به شرکت اطمینان می دهند که تمامی اطلاعات موردنیاز فراهم شده است. هدف از این سیستم ها آن است که تمامی اطلاعات در یک مکان گردآوری شوند تا در صورت لزوم، بتواند با تمامی مشتریان به آسانی ارتباط برقرار نمود و به آن ها خدمات ارائه کرد.

آیا تمایل دارید تا بازخوردهای مشتریان خود را جمع آوری کنید؟ به جای آن که از مشتری خود بخواهید تا از وب سایت شما بازدید کرده و نقطه نظرات خود را ارائه کنند، از آن ها بخواهید تا دقیقاً هر آن چیزهایی را که نیاز دارند، در یک تیکت پشتیبان برای شما ارسال کنند. با سرعت نور حرکت کنید و اطلاعات مشتریان خود را به صورت درست به دست آورید. دیگر نمی توانید نامه ای را پست کنید و برای دریافت پاسخ آن منتظر بمانید.

تکرار پیگیری ها

آیا مشتاق هستید که بدانید که هرچند وقت یک بار باید مشتریان خود را پیگیری کنید؟ یکی از ایده های جالب برای این کار، این است که فرمی را طراحی کنید و از خود مشتری بخواهید تا به شما بگوید که از ۱ تا ۱۰، عددی را انتخاب کند تا بر اساس آن عدد با او تماس گرفته شود. بعضی از مشتریان دوست دارند تا بیشتر با آن ها تماس گرفته شود ولی بعضی دیگر از مشتریان، تمایل دارند که فقط چند بار در سال با آن ها تماس گرفته و صحبت شود.

آیا شرکت شما آماده است تا روش های پیگیری مشتریان خود پس از فروش را بهبود بخشد؟ شما می توانید با استفاده از ابزارهای مختلف، برای ایجاد وفاداری نسبت به برند خود و ترغیب آن ها برای خرید در آینده استفاده نمایید.